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聆听用户,完善自身

Bobbie Dangerfield, 戴尔商用销售业务副总裁

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对于全球消费者来说,一年一度的3.15消费者权益日又将到来。消费者权益日既是检验品牌含金量的竞技场, 也是聆听客户需求与心声的平台。一直以来,戴尔不仅关心产品的设计与性能,同时也将注意力聚焦在消费者的所思所想,真正了解客户的需求,以便推陈出新,设计出符合消费者需求的产品。正如戴尔公司首席营销官(CMO)Karen Quintos指出:“倾听客户,并且把他们放在我们所做的一切事情的中心——这就是戴尔品牌的本质。”

很多戴尔员工表示,我们愿意认真聆听来自消费者的反馈。而我认为同样重要的是,我们将以什么行动来回应消费者的反馈。目前,戴尔向用户提供了各种解决问题和诉求的途径,包括高效的解决问题工具。例如,用户可以登录戴尔官方网站和论坛寻找解决方案,这些途径使得用户可以更好地诊断自己的电脑或笔记本到底出了什么问题。与此同时,公司也鼓励消费者自助在线采购所需替换的配件,以取代等候技术人员前来支援的漫长时间。除此之外,用户在使用产品和服务时如果遇到问题,也可以拨打800热线寻求即刻帮助;或将电脑送到就近的戴尔服务中心和收机网点,交给专业人士。

随着社交媒体的迅猛发展,客户的“发声”渠道也发生了变化。戴尔亲近客户的品牌精神已经不仅仅体现在优质的线上线下服务,同时也融入到了社交媒体之中。从2006年起,戴尔就开始研究如何运用社交媒体与用户直接沟通。在探索的过程中,我们发现在信息交流和分享方面,社交媒体有着显著的优势。它不但让我们通过大量的直接反馈提升服务、改进产品,而且让我们实时为客户解决问题。2010年,戴尔公司成立社交媒体聆听管理中心,以监测和回应世界各地社交媒体上出现的涉及戴尔品牌的话题。每天,戴尔社交媒体聆听管理中心要处理2.5万条来自不同地区、不同内容的信息,通过一套系统进行分析,并根据话题、敏感度、区域、普遍性、趋势等,用红色、橙色和绿色分类标记,而且无论好坏都要反馈给相关部门。

对于社交媒体,我们意识到自己不仅要认真倾听,更重要的是让自己倾听到的信息变得富有意义。除了把社交媒体作为倾听客户声音的管道,戴尔公司还通过社交媒体与客户对话、交流。戴尔公司的创意风暴(Idea Storm)项目,就让产品负责人和客户直接互动,让客户分享他们的创意,与戴尔公司紧密沟通。戴尔公司在中国市场已经进驻微博、微信、人人网等社交平台,并拥有数量可观的粉丝。经过多年的探索,我们认为如今社交媒体应用不能仅仅作为企业战略附加的部分,而是要纳入组织架构中,融入企业文化,使之成为企业日常工作的一部分,甚至处于核心位置。

近年来,戴尔不断完善自身的各个环节,从产品设计到私有化都在为客户提供更为便捷的用户体验。特别是私有化之后,戴尔有更多的精力可以投入到自身产品与服务的完善之中,因此在此过程中倾听客户的需求则更为重要。用户的意见和建议是我们不断前行的动力。不管是在产品方面还是服务方面,我们都期望得到用户的及时反馈,每一条反馈都将帮助我们建立更加完善的流程体系和规章制度,同时也为用户提供更为便捷的用户体验。

  • 登录戴尔网站寻求解决方案:

http://support.ap.dell.com/support/topics/topic.aspx/ap/shared/support/dellcare/zh/cn/contact_technical_support?c=cn&cs=cndhs1&l=zh&s=dhs&~ck=anavml&CID=71201&DGC=SM&DoNotRedirect=y

  • 拨打戴尔热线解决技术问题:

http://www.dell.com/support/contents/cn/zh/cndhs1/article/Contact-Information/Technical-Support/technical-support-phone-numbers

  • 运用社交媒体与戴尔沟通:

http://weibo.com/delltechnique

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评论
  • Awful  Dell service.Total nonsense. I ordered a monitor for my university, which was proved to be  a nightmare of getting it properly.

  • Countless phone relay and nobody sloves the order problem. Stupid sales at Dell (china  mainland section).

  • 我看到DEll这样的言论真害臊,DELl号称全球品牌。我在中国买的的DELL,到美国工作,出现问题。在保修期内居然无法维修,DEll中国和美国售后互相推诿,我保修2月余,不了了之。

    DEll是下一个NOkia,网络上反映DELl的机器和售后就更加坚信,DELL是下一个NOKIA。

  • 消失的订单,失望的单位用户

    显示器的货款在在dell压了二个月到现在也不能返回,使我在同事丢尽声誉。具有无赖特征的公司。

  • 电邮不能回复,打电话要不是无人接听,或见各种接转也无法找到合适的部门解决问题。严重浪费客户的时间和精力处理dell 产品的购买事宜,不是一个大公司的作为。私有化的dell 还能走多远?真为Dell 先生担心。

  • 真心的希望能解决问题,而不是逃避回避让客户无限制的等待

    就我这台5547(806015241)机子为什么就没有个解决方案??

    1,从第一天电话,第二天再次电话的时候就很明确告诉贵服务部门,目前硬件自检没发现问题,可使用中确实出现种种问题;比如机子的散热问题,散热口出的是凉风,可机子本身烫的要死。从领到机子到今天已经是快一个月了,使用了十来天,今天开机发现,键盘位置都变形拱起来了。比如断网问题,网卡也更新了。断网问题照样存在。还不如我就的机子1420,1420哪怕恢复出厂设置不更新网卡照样可以使用。难道从这点来看不就是网卡有问题么?在比如,每次自检显示的CPU 等等硬件温度都一次比一次高,45 55 65,这难道不是问题么?再再比如,我用别的机子装window8系统更改商店下载安装路径后,都可以使用商店功能,而我这台5547却不行,这难道不是问题么? 再再再比如,新机到手近一个月时间,非认为因素却必须将机子恢复出厂设置五六次才能使用,这不是问题么?哪怕是编辑文本,也烫的要死,编辑文本需要打字也,键盘那么烫,很影响工作效率,你们知道么?如果你们说不影响,那请你们不开空调,请你们在身边放上一顿的热水,水温不高65 75 就好,你们受得了么?麻烦你们请感同身受下好么?

    你们说夏天天热,机子热正常需要开空调,可你们是否知道我的1420不开空调使用的问题都比这台5547好??至少1420的散热口有正常工作,再或者你们是否会知道,开了空调机子是不热了,可人却冷的要死。你们这是什么意思???

    以上种种问题,我们换位思考下,你们能接受买来的新机子这出现问题,那出现问题?却得不到满意答复,得到的总是贵服务部门的推卸,逃避,你们的心情是什么?会速度么?花钱买的是产品,用的是舒服,这样才能有好的心情,可是如果买了这样的机子,你们觉得这钱花的值得么?这个心情会顺畅么?既然你们能理解,那请你们帮忙下好么?

    2,近半个月我打了不知道多少电话了,请问你们又把我每通电话说的问题都记录了么?没有,反而还把记录删除了。请问当你们发现问题的时候能去解决么?能不能不逃避?能不能不在敷衍客户?你们工程师说要我给发邮件,好我发了,可是你们回复了么?你们工程师告诉我座机号码,要我打这个。可为什么我每次打都是占线,都是无人接听?你们说让我等你们电话,5-10分钟就给我回复,好嘛。我一等等一个月,直接到了几通不足5秒的通话?干嘛呢这是??每次400或者800反应问题你们都说去维修站检测,那么请问维修站的自检和我自己根据你们步骤的自检有区别么?就如同一开始和你们说的。目前自检硬件无问题,可使用过程中确实有问题,这不就是你们所谓的功能性障碍么?可你们为什么不解决???没什么还是叫我去维修站做自检,有意思么?去了两次还是一样的结果,有意思么?为什么对我提出的问题不予理会反而吹毛求疵的纠结于硬件???难以理解。

    真心的希望你们能帮忙解决问题

    谢谢

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