谢兆民,戴尔(中国)有限公司客户体验总监

3月2日下午,我应邀参加了由中国经济网主办的有关产品质量与消费安全问题的“中经在线访谈”节目,并有幸与中国消费者协会副秘书长董祝礼先生和消费指导部主任张德志先生共同探讨相关话题,与广大消费者分享我们对消费与安全等问题的看法,使我获益良多。很多讨论到的内容都可以指导我们未来相关的工作实践,希望也能为保护消费者消费安全发挥一些作用。

如董祝礼副秘书长所言,“消费与安全”成为今年中国消费者协会的年度主题,主要是因为消费者的安全权是《消费者权益保护法》规定的消费者所拥有的各项权利当中的第一项,是消费者众多权利中最根本和最基础的权力。只有保障了消费者的安全,才能保障消费者的消费过程顺利进行。此外,消费者只有安全的消费,才能更好地提升消费信心,进一步的推动消费经济的发展,从而促进整个社会,整个经济的和谐发展。

考虑到消费者安全权益关系到消费者的生存和基本人权,如何保障消费者的安全权,事关消费者众多相关权利的实现。而如何实现这一基本权力,需要政府、行业协会、厂家、商家、消费者等各方的共同努力,建立一个良好的社会生态体系,贯彻相关理念、建立配套法规、完善执行和监督机制等等都需要大家一起来做大量的工作。而作为一个负责任的厂家,当然也要积极配合相关各方,作好研发、生产、销售、流通、服务等各环节的工作,履行自己的责任和义务,提升产品质量,维护消费者的合法权利。

戴尔作为一家全球领先的IT公司,已经进入中国14年,我们一直把产品的质量以及产品的安全作为立足之本,希望为广大消费者提供更好的产品、服务和最佳的消费体验。这包括从产品的设计到生产,再到产品的销售和服务等各个环节。

消费者可以通过网上或800电话的直销方式定制满足自身需求的产品,也可以通过多种渠道在实体店面完成现场体验式购买。戴尔目前已经拥有1万家零售店面,如旗舰店、各地的金钻店、3C卖场、以及IT卖场专营店等多种功能的不同销售网点。戴尔还与最受年轻人欢迎的购物网站淘宝、京东商城、卓越网、苏宁易购等建立了紧密的合作关系。对于那些不愿意通过网络提供信用卡信息的消费者,戴尔与中国邮政签署了合作协议,消费者可以通过遍布全国的网点享受到免费、安全、便捷的服务。此外,戴尔在全国范围内建立了完善的售后服务体系。戴尔多层次服务体系包含远程故障诊断(Dell Connect)、网上服务支持、呼叫中心、上门服务、包括专属服务中心及维修服务站的送修服务。我们已在全国建立了2000家“戴尔维修服务站”,充分覆盖全国5-6级城市、农村及边远地区。戴尔维修服务站能够为广大消费者提供包括客户接待、故障诊断、备件申请以及更换等一站式售后服务,让地处县乡和农村的顾客也能在专业便捷的环境中体验到戴尔所提供的售前、售中和售后全方位细致的服务。

而如何确保消费者在购买、拥有、使用等各环节都能享受到安全的产品和良好的服务,相关标准的制定和执行就显得特别重要。作为生产企业,戴尔严格遵守国家制定的强制性的安全标准,比如说3C认证。此外,随着科技的发展以及产品的更新换代,如果国家在某些领域还没来得及制定更具体的标准和措施,我们会根据国际上的先进标准来制定自己的生产标准,以保证消费者能够真正享受到安全、先进的产品和服务。

当然,除了戴尔多年来自身的努力外,我们的发展和成长也离不开消费者和相关部门对我们的帮助。我非常同意张德志主任关于消费者与厂商之间关系的说法。消费者的维权意识增强了,对企业来讲既是压力也是动力,投诉和建议可以促使他们做出更好的产品,对企业起到督促的作用。“只有“斤斤计较”,坚决维护自己权益的消费者,才会有那些不断提高自己的产品质量和提升自己服务质量的经营者,这是相互的。长期以来我们和工商、质监、消费者协会等部门有定期的合作和沟通机制。我们会把整个生产以及经营过程中遇到的一些问题,或者一些想法及时跟他们沟通,这样对行业标准的制定,包括业内的生态系统都会有一个很好的帮助,让消费者真正能够安全地享受到先进的产品和服务。

在节目中我和董祝礼副秘书长和张德志主任讨论非常热烈,互动很好。下面是这次采访的视频链接,欢迎大家点击观看。

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