林凌,戴尔中国公共事业部内部销售总监

分享我们的戴尔工作生活

戴尔公共事业部内部销售团队是一个年轻而又充满朝气的团队,成员年龄普遍不到30岁。面对每日紧张忙碌的工作,大家互帮互助,密切协作。

这支团队是从戴尔呼叫中心转化而来。1998年,戴尔在中国成立了第一家呼叫中心,在此后的数十年间,为中国IT行业培养了大量呼叫中心人才,被称为中国的“IT黄埔军校”。此后,其他厂商和不同行业也纷纷借鉴这种当时在国内还很新颖的服务模式。

内部销售团队由若干销售代表组成,代表采用电话沟通的方式服务客户。在这里和大家分享一个案例吧。我们在西北有一个客户,所在地比较偏远,而这恰恰可以充分发挥我们内部销售覆盖面广,效率高的优势。我们的一位销售代表马上电话联系他们, 了解到他们正需要一批电脑, 正在选型。这位销售在电话中细致的了解客户的IT现状, 他们的顾虑和要求, 这种让客户畅所欲言的沟通氛围给他们留下了深刻印象。另外,电话拜访可以让客户来决定沟通时间, 在接下来几次沟通中, 销售代表都准时致电客户, 并且让戴尔的技术工程师三方通话为客户推荐解决方案。后来还邀请客户到戴尔厦门总部考察, 参观了戴尔生产线以及呼叫中心, 客户最终决定购买戴尔产品。发货时我们考虑到客户人手有限,将194PC分批运输,避免同时到达后无法及时安装。之后, 我们的电话销售人员还经常电话拜访客户, 让他们感到无论是售前, 售中还是售后我们都一如既往地给予他们关注。

努力倾听客户的声音是我们内部销售团队的宗旨。我们采用NPS来直接获取客户反馈。首先我们邀请客户在网站上提交NPS,根据调查结果,给那些没有满分的客户打电话,了解困扰客户的问题。之后,我们根据这些反馈与其他部门协调,为客户提供最优化的解决方案。

我们内部销售团队一直把客户满意度放在日常工作的首要位置,努力通过各种途径优化内部流程。比如,在今年早些时候的戴尔客户忠诚度调查中,有一位客户在问卷中表示,希望他们的需求可以得到更加及时地响应。当我们内部销售代表得知后,马上跟客户联系,仔细了解了响应时间,出货周期等问题,承诺立即改进。客户抱着试一试的心理购买了几套设备。内部销售代表同时与相关支持部门沟通,将出货期控制在客户期望内,顺利的满足了客户需求。后来,这个客户在年度采购中与戴尔签署了长期采购协议,还发来了感谢信:“作为客户,我没想到会获得戴尔如此的服务和尊重。戴尔反应速度快,服务细致,态度诚恳,我将坚定不移的支持戴尔!” 类似这样的案例数不胜数。

行业内其他厂商采用的是不同的产品线由不同的销售人员负责,这样很容易给客户在沟通和问题处理方面带来不方便。而戴尔的客户只需要联系一位戴尔的内部销售代表就可以了。此外,内部销售代表还可以协助外部销售代表跟进客户以及协调公司各部门资源以提高客户满意度。

每个周五都是我们一周下单的高峰期,这个时候内部销售人员都会在公司加班到很晚,直到确保每一张定单顺利下到生产线,我们的关系不仅像同事,更像亲人和战友,虽然我们都已在工作岗位拼搏了多年,但大家都感觉仿佛在大学校园般单纯快乐的工作生活。我们的口号是"为您服务",我们一直致力于服务客户,并回报社会。每个季度,内部销售团队都会参加各项公益活动,例如援助子弟工学校,走上街头宣传绿色低碳使用电脑的口号,参加植树活动等等。

现在戴尔正在从传统的PC制造商转变为IT整体解决方案提供商。我很荣幸作为戴尔内部销售团队的一员经历这个艰巨而又令人兴奋的转型过程,衷心期望戴尔作为全球领先的IT产品及解决方案厂商取得长足发展并取得更大的成就。